A Ouvidoria do Superior Tribunal de Justiça (STJ), ao divulgar os dados estatísticos de 2020, revelou que a média anual de soluções de demandas no setor atingiu a marca de 96,36%. O nível de cumprimento das metas estabelecidas para a unidade ficou em 98,84%, mesmo com a utilização do trabalho remoto, implementado como medida de enfrentamento ao novo coronavírus.
No total, foram recebidos, em 2020, 5.878 pedidos pela unidade, sendo que 119 deles tiveram como base a Lei de Acesso à Informação. Do total de solicitações relacionadas à Lei 12.527/2011, oito tiveram recursos. O tempo médio de resposta foi de quatro dias, contados do momento em que a Ouvidoria recebeu o questionamento até a resposta ao manifestante.
Para o presidente do STJ, ministro Humberto Martins, "o Tribunal da Cidadania tem, em sua Ouvidoria, a principal porta de entrada para a sociedade brasileira participar ativa e democraticamente da administração do sistema de Justiça. Afinal, o cidadão e a cidadã são os verdadeiros proprietários do poder, a quem as autoridades devem servir com empenho e dedicação. Cada pessoa que nos apresenta uma demanda, mais do que buscar o seu direito, termina, ao final, por contribuir para o aperfeiçoamento da nossa missão de distribuir justiça".
Em relação aos tipos das manifestações, foram 483 denúncias, 487 elogios, 3.508 pedidos de informação, 1.074 reclamações, 197 sugestões e duas solicitações de tratamento de dados pessoais.
O principal público de relacionamento com o STJ foram os cidadãos, que apresentaram ao tribunal 4.575 pedidos. Em seguida, vieram os advogados, com 642 demandas; as partes em processos, com 468 manifestações, e os servidores do STJ, com 193 solicitações.
Para 2021, o ministro Sérgio Kukina, ouvidor do STJ, explica que o objetivo é seguir fortalecendo o papel da Ouvidoria. "Quando recebemos uma manifestação, seja ela uma dúvida ou mesmo uma reclamação, temos uma nova oportunidade de prestar um bom atendimento e de satisfazer as expectativas do cidadão, já que, em regra, a Ouvidoria não é a unidade ou o canal de primeiro contato dessa pessoa com o STJ. Na maioria das vezes, o cidadão já utilizou nosso site ou já buscou atendimento em uma outra unidade. Ele, então, vem até a Ouvidoria em busca de uma ajuda, de um esclarecimento ou, ainda, para registrar sua sugestão ou insatisfação. Nesse momento, não podemos perder essa segunda oportunidade de deixar uma boa impressão".
Outros órgãos
Mais um dado importante: a alta porcentagem de manifestações com assuntos ligados à competência de outros órgãos, quadro influenciado, principalmente, pela crise sanitária mundial, a qual gerou aumento do número de cartas recebidas pela Ouvidoria, bem como de demandas relacionadas ao auxílio emergencial instituído pelo governo federal.
Além de temas vinculados ao Poder Executivo, a Ouvidoria recebeu diversas demandas ligadas às atribuições de outros órgãos do Poder Judiciário, em especial, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Um dos fatores para esse fenômeno é a grande projeção que o STJ tem sobre a população, mas também é resultado da eventual confusão entre as atribuições do tribunal e as do CNJ. Em todos esses casos, a Ouvidoria busca sempre orientar o cidadão sobre o local correto para o atendimento de suas demandas.
Os principais canais de contato com a Ouvidoria em 2020 foram o formulário eletrônico (2.312), a carta (1.488), o e-mail (1.398), a pesquisa de satisfação (630) e o telefone (50 ligações).
Melhoria constante
Além dessas atribuições, a Ouvidoria gerencia a pesquisa de satisfação dos cidadãos com o STJ, fornecendo os dados para as demais unidades do tribunal. Esses dados compõem o indicador estratégico "Satisfação do Cidadão", que apresentou um índice de 77,39% de aprovação dos serviços do Tribunal da Cidadania em 2020.
A Ouvidoria também realiza o cadastramento dos comentários deixados nas pesquisas de satisfação dos serviços do STJ para promover a melhoria constante nos produtos oferecidos pelo tribunal. Resultado dessa iniciativa foi, por exemplo, a mudança no leiaute das páginas de pesquisa da jurisprudência e de pesquisa processual do STJ, ocorrida em setembro do ano passado.
O setor ressalta, ainda, que o formulário eletrônico disponível na página da Ouvidoria (stj.jus.br/ouvidoria) continua sendo o canal mais efetivo, pois, na página, há informações acerca da competência da unidade, bem como perguntas frequentes que evitam que o manifestante tenha expectativas equivocadas.
Fale com o presidente
Reafirmando o compromisso de atender cada vez melhor o jurisdicionado, o ministro Humberto Martins inaugurou, em setembro de 2020, um novo canal de diálogo do STJ com a sociedade. Em iniciativa pioneira, o ministro recebe pessoalmente cidadãos interessados em fazer sugestões, críticas e denúncias – os pedidos de participação são recebidos e geridos pela Ouvidoria.
O projeto Fale com o Presidente – De mãos dadas: magistratura e cidadania foi criado com o objetivo de aproximar o tribunal e a sociedade, possibilitando que o cidadão entre em contato direto com o presidente do STJ, em horários predefinidos e agendados. Cada pessoa tem dez minutos para conversar presencialmente com o presidente do tribunal sobre qualquer assunto.
Gestão e inovação
Até novembro do ano passado, a gestão da Ouvidora ficou sob a responsabilidade da ministra Assusete Magalhães – primeira ministra ouvidora da história do STJ –, que foi sucedida pelo ministro Sérgio Kukina.
Entre as atividades desenvolvidas no ano passado, destaca-se a criação, no âmbito da Ouvidoria do STJ, em agosto de 2020, da Ouvidoria das Mulheres, iniciativa relevante ante o aumento da violência doméstica durante a pandemia da Covid-19.
Como forma de manter o intercâmbio com outras ouvidorias públicas, a unidade participou do 3º Encontro Nacional de Ouvidorias Judiciais, recebeu a visita dos servidores da Central de Atendimento ao Cidadão do Supremo Tribunal Federal, e enviou o projeto de criação da Rede de Ouvidorias ao CNJ, além de realizar um encontro virtual com a Ouvidoria do Tribunal Regional Eleitoral do Paraná.
Resultados
Outro dado importante é o aumento da pontuação do STJ no Ranking da Transparência do Poder Judiciário. Instituído em 2018 pelo CNJ, o ranking tem como objetivo valorizar os tribunais e conselhos que mais se destacam no fornecimento proativo da informação, de maneira clara e organizada, dentro do escopo da Lei de Acesso à Informação, no Portal da Transparência.
Em 2018, primeiro ano de aferição, o STJ alcançou 75% de adequação aos critérios do ranking. No ano seguinte, o percentual subiu para 79,7% e, em 2020, chegou a 85,97% de adequação.
Confira as estatísticas do trabalho da Ouvidoria.
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